Komunitas Cloud Indonesia

Sekilas Salesforce on demand CRM [1]

Penulis :   |   July 16, 2012

Salesforce.com adalah perusahaan yang menyediakan layanan Software as a Service (SaaS) CRM. Banyak sekali fitur dan layanan yang diberikan oleh salesforce.com. Mulai dari Sales Cloud, Radian 6, Chatter, Data.com, dan Force.com. Semua layanan tersebut memiliki fungsionalitas yang berbeda-beda.  Layanan yang diberikan oleh salesforce.com merupakan on-demand CRM atau bisa disebut Web-based CRM. Keunggulan yang ditawarkan oleh salesforce.com adalah skalabilitas aplikasi CRM yang mampu memberikan waktu implementasi lebih cepat, biaya investasi yang lebih murah karena tidak perlu melakukan investasi terhadap infrastruktur. Selain itu salesforce CRM memberikan kemudahan dalam melakukan kustomisasi aplikasi sesuai dengan kebutuhan. Yang paling penting Salesforce CRM mengklaim mampu mempercepat ROI dibandingkan dengan packaged software CRM karena mengurangi investasi di awal untuk infrastruktur sehingga diharapkan dapat mempercepat perusahaan client mencapai sukses.

CRM (Customer Relationship Managemen)t adalah suatu strategi perusahaan yang memiliki fokus kepada pelanggan (customer) serta membuat strategi bisnis mengikuti tren pelanggan. Artinya, perusahaan fokus terhadap bagaimana cara untuk meraih kepuasan pelanggan (customer satisfaction) dengan cara memberikan kebutuhan pelanggan terhadap produk dan layanan yang bagus. CRM merupakan cara berfikir dan bersikap  secara customer-centric, yaitu fokus perusahaan telah bergeser dari melakukan transaksi bisnis ke bagaimana cara mengelola hubungan yang baik terhadap pelanggan. CRM diharapkan mampu memberikan nilai tambah bagi kedua pihak baik perusahaan maupun pelanggan. Dengan CRM diharapkan mampu membantu perusahaan dalam memberikan produk dan layanan yang sesuai seperti kebutuhan pelanggan, yang bertujuan kepada kepuasan pelanggan itu sendiri.

Latar Belakang

Latar belakang kebutuhan akan CRM antara lain karena membutuhkan waktu yang lebih lama untuk menjual produk kepada pelanggan baru daripada pelanggan yang lama sehingga supaya pelanggan lama tidak pergi dibutuhkan layanan yang bagus untuk memenuhi kebutuhan mereka. Kebanyakan pelanggan yang tidak puas terhadap layanan perusahaan pasti akan menyampaikan komplain tersebut baik secara mulut ke mulut maupun secara tidak langsung kepada rekan yang lain. Apabila komplain pelanggan tersebut dapat diatasi dengan baik oleh perusahaan maka akan berpotensi menjadi pelanggan yang tetap. Peningkatan jumlah pelanggan secara tidak langsung akan meningkatkan penjualan produk maupun layanan perusahaan.

Prinsip Dasar

Prinsip dasar dari CRM adalah memperlakukan pelanggan secara personal, artinya pelanggan itu tidak sama antara satu dengan yang lain, memiliki preferensi dan respon yang berbeda-beda terhadap layanan dan produk sehingga perusahaan perlu memberikan layanan disesuaikan dengan kebutuhan masing-masing pelanggan. Prinsip lainnya adalah menjalin hubungan yang baik dengan pelanggan yang memiliki nilai tambah untuk perusahaan. Segmentasi pelanggan tersebut membuat CRM harus mampu mengidentifikasi segmentasi pelanggan mulai dari target marketing, potensial menjadi pelanggan, pelanggan, serta pelanggan yang setia. Dengan  itu perusahaan mampu memberikan layanan yang tepat kepada masing-masing segmentasi pelanggan sehingga dapat meningkatkan keuntungan perusahaan.

Fungsionalitas CRM

Perkembangan teknologi informasi mengubah cara pandang pelanggan dalam melakukan transaksi bisnis, bergeser menjadi memanfaatkan teknologi dalam melakukan aktivitas bisnis. Smartphone, email, call center, website, ecommerce, credit card, electronic wallet, dan berbagai macam teknologi baru memberikan kemudahan kepada pelanggan dalam aktivitas bisnis mereka. Pergeseran tersebut mengubah cara pandang perusahaan dalam memberikan layanan kepada pelanggan. Perusahaan harus mampu beradaptasi dalam memberikan layanan terhadap pelanggan mereka. CRM menjadi salah satu solusi yang dapat digunakan oleh perusahaan. Terdapat dua komponen dalam operasional CRM yaitu customer-facing application dan customer-touching application.

Customer-facing application adalah dimana pelanggan secara langsung berinteraksi dengan sales representative perusahaan.  Layanan ini termasuk layanan customer service and support, sales force automation, marketing, dan campaign management.

Sedangkan customer-touching application adalah dimana pelanggan berinteraksi dengan teknologi dan aplikasi CRM, bukan berinteraksi langsung dengan sales representative perusahaan. Dengan aplikasi ini pelanggan diharapkan mampu melakukan self service dengan layanan yang diberikan perusahaan.  Layanan ini termasuk layanan FAQ, Customized product and service, serta email and automated respond.

Dengan dilatarbelakangi kebutuhan perusahaan-perusahaan mengenai CRM, maka SalesForce.com  menyediakan layanan CRM on-demand dengan konsep cloud computing.

  1. Jakarta Cloud Computing Meetup 09.2016
  2. Big Data dengan Google Cloud
  3. Cloud Computing dan Big Data : Sebuah Kombinasi Ideal
  4. Keynote CEO Oracle mengenai Transformasi Cloud Computing
  5. Cloud Computing sebagai Skill yang Paling Dicari di Dunia Kerja

Penulis :

Komentar

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *